Sredinom tjedna zatekoh se u jednoj specijalističkoj ambulanti u Novoj bolnici. Nakon što je prozvano moje ime, otvaram vrata ordinacije, liječnik mi ponudi da sjednem i u sljedećem trenutku grabi naočale sa svog stola, usput mi dobaci ‘gospođa je zaboravila naočale’ i izlijeće kroz vrata vičući ‘Gospođoooo, zaboravili ste naočaleeee!’ Pitate se kakve veze to ima s velikim i malim klijentima?
Ima, s velikim i malim ljudima. Dotičnom liječniku ni doktorske titule ispred i iza imena (nije gaf) nisu bile zapreka da trči preko pola bolnice za ‘običnom malom’ bakom jer je ona u ordinaciji ostavila naočale. Mogao ih je gurnuti na rub stola. Mogao ih je dati jednoj od dvije medicinske sestre da one trče za njom. Mogao ih je ostaviti na šalteru pa nek’ se baka vrati po njih. Možda bi čak nešto od toga i napravio da je razmislio. Ali nije. Ovo je bila čista refleksna reakcija velikog čovjeka, pa tek onda dr. sc. prije, a dr.med. poslije imena. Nije procjenjivao baku kao važnog ili nevažnog, malog ili velikog pacijenta.
Vodite li svoj biznis ili radite u tuđoj tvrtki, podjela klijenata na velike i male nije vam, vjerujem, strana. Veliki klijenti su oni koji na računu tvrtke ostavljaju više novaca. Vrlo logično i uobičajeno. Isto kao što je, na žalost, uobičajena praksa da se prema velikim klijentima ponaša drugačije nego prema malima. Čast iznimkama, one samo potvrđuju pravilo, ali nagledah se toga kroz 20-godišnje iskustvo sasvim dovoljno da odlučim kako se u svojoj tvrtki neću tako ponašati.
Nema razlike – klijent je klijent. Imao milijune na računu ili prazan račun, zaslužuje jednako poštovanje, profesionalnost i vašu pažnju. Kad bolje razmislim, čini mi se da čak i više cijenim trud i dobru volju onih koji jedva nekako skucaju lovu da mi plate fakturu nego one kojima je moja faktura još jedna sitna kap u moru.
A da ne zaboravim veliku prednost – faktura koju ste poslali malom klijentu ne mora imati 5+ potpisa da bi otišla na plaćanje. Pa dok se svi potpisnici vrate s godišnjeg/ bolovanja / službenog puta, zaboravite i da ste je poslali. Mali klijent u jedanaest navečer upali kompjuter, ulogira se na netbanking, plati račun i još vam pošalje mail da ga je platio. Ujutro uz prvu kavu već vidite da je lova stigla. Postoji li bolji početak dana?
Osobno klijente (u mislima) dijelim na male i velike, ali ne po iznosu na fakturama. Imam samo svoje kriterije: ljubaznost, komunikativnost, vrijeme čekanja na sastanak, brzina odgovaranja na mailove itd. Rezultati su šaroliki: od ‘napuhanaca’ koji bi letjeli bolje od balona punjenih helijem (priznajem da mi ponekad u napadu bijesa padne na pamet isprobati ovu ideju na nekima od njih) do sasvim normalnih individua. Pri tome su ovi potonji u mojoj evidenciji veliki klijenti, a ovi prvi, pogađate, mali. Iznosi na fakturama s tim nemaju veze, isto kao ni titula na vizitki i veličina tvrtke u kojoj dotična osoba radi.
Ipak, ima jedan kriterij koji mi je omiljen… Moja se tvrtka bavi neobičnim promo materijalom, a pravilo je da nakon kompletnog posla i isporuku naručene robe do vrata klijenta radimo sami. Ako nije riječ o paletama, onda je najčešće tu nekoliko desetaka, pa i više, paketa težine cca 6-7 kilograma. Uparkiram se na dogovoreno mjesto, otvorim vrata kombija ili dostavnog vozila i kreće show kojem se uvijek unaprijed veselim. Dva su moguća scenarija: a) u pomoć pri istovaru priskaču svi ili b) gledaju. Koji će se scenarij odigrati, vjerujte mi, nimalo ne ovisi o tome je li netko veliki ili mali klijent po prometu ili veličini tvrtke.
Doživjela sam tako da u kombi ulijeće i iznosi pakete direktorica marketinga jednog velikog automobilskog branda, zajedno sa PR-icom iz outsource agencije (u štiklama!!). Doživjeh, s druge strane, s nekih recepcija podsmješljive poglede ulickanih mladih dama i njihovih muških kolega s bradama do pola trbuha koji bi valjda uništili manikirane noktiće da su digli koji paket. Ne zamjeram im i ne očekujem pomoć; samo me uvijek dobro nasmije oklada koju sama sa sobom napravim prije: hoće li ovo biti veliki ili mali klijent?
Bez obzira što pisalo na vašoj vizitki, koliko velika bila vaša tvrtka, cifra na računu ili limuzina u garaži, ako već niste, postanite i ostanite veliki.
Dobro je za zdravlje i osobni mir, a ako vam to nije dovoljno, budite svjesni da bi vaš mali klijent mogao narasti i postati prevelik za igranje s napuhanim helijevim balonima.
Dijana Kopjar Mucak, mag.nov.
Cat Media j.d.o.o.
prigorski.hr